‘외로움안녕120’은 외로움과 고립감을 느끼는 서울시민에게 365일 24시간 상담을 제공하는 전국 최초 외로움 예방 전문 콜센터이다. 3,088건의 상담 중, 외로움 대화가 1,394건(45.1%), 외로움·고립, 복지 서비스 등에 대한 정보 상담이 1,337건(43.3%)으로 고립이나 관계단절 등으로 대화 창구가 필요한 서울시민이 많은 것으로 나타났다. 외로움 대화 중, 중장년이 59%로 가장 많고, 청년 32%, 어르신 8%, 청소년 1% 순으로 고독사 비율이 높은 중장년 외에도 청년층 또한 외로움을 겪고 있는 것으로 나타났다.
상담 내용을 보면 친구관계에서 어려움을 겪는 청소년, 직장을 구하지 못해 미래가 불안한 청년, 가족 해체와 사업 실패로 우울한 중장년, 생활이 어려운 독거 어르신 등 전 연령층에서 다양한 상담이 들어와 심각한 단계에 이르기 전 어려움을 털어놓을 수 있는 창구가 필요한 것을 알 수 있다.
청소년 A씨는 학업과 또래관계에서 느끼는 소외감에 대해 이야기 나눌 수 있는 사람이 필요해서 점심시간 혹은 집으로 돌아가는 길에 잠깐씩 연락을 주었으며, 중장년 D씨는 1인가구로 일을 하고 있지만 누군가와 하루 종일 따뜻한 말 한 마디 하지 못할 때가 있는데 이렇게 따뜻하게 응대해줘서 힘이 난다고 하였다.
24시간 365일 서비스가 제공되는 외로움안녕120은 외로움을 느끼는 누구나 이용할 수 있으며, 다산콜센터(☎02-120) 전화 후 음성 안내에 따라 5번(외로움안녕)을 누르면 상담사와 연결된다. 센터는 양질의 상담을 제공하기 위해 전문 심리상담 또는 사회복지사 자격증을 보유한 14명의 인력을 뽑아 약 60시간의 전문 교육을 실시했다. 또한, 추가 상담을 요청하는 시민에게 전화를 드리는 아웃바운드 콜도 별도 운영 중이다.
아웃바운드 콜은 서울시 가치동행일자리 외로움 동행상담사 17명이 약 40시간의 전문 교육을 받고 활동 중이다. 인바운드 콜은 1건당 상담 시간을 20~30분으로 책정하여 초과 통화를 원할 시에는 아웃바운드 콜에 연계될 수 있도록 안내하며, 아웃바운드 콜은 외로움 완화뿐만 아니라 욕구에 따라 다양한 복지정보를 제공하거나 필요서비스를 연계해주고 있다.
센터는 전화 통화가 어렵거나 전화를 선호하지 않는 시민을 위한 ‘외로움챗봇’도 별도 운영하여 관련 지원 사업 안내 등 채팅 상담도 제공하고 있다. URL(qs.hiqri.ai/webchat/dasan)을 활용해 직접 챗봇을 이용하거나, 카카오톡 채널에서 ‘외로움안녕120’ 검색 후 이용할 수 있다.
이수진 고립예방센터장은 “외로움안녕120이 한 달 반 만에 올해 목표를 달성한 것은 그만큼 시민들이 외로움을 말할 곳이 필요했다는 증거”라며, “시범 운영 기간인 6월말까지 필요한 부분을 보완해 보다 양질의 서비스가 제공될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
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