CX 조직 내 사일로가 기업 성과를 제약하다
인공지능(AI)이 비즈니스 전반에 확산되면서 고객 경험(CX)에 대한 논의가 그 어느 때보다 치열해지고 있습니다. 흔히 기업은 고객 중심 전략을 표방하지만, 정작 이를 구체화하기 위한 노력은 조직 구조나 기술 역량에서 한계를 드러냅니다. 특히, 'CX의 소유자는 누구인가?'라는 질문은 단순한 조직 내부의 문제를 넘어 기업의 성공과 생존에 직결된 화두로 떠오르고 있습니다.
고객은 하나의 신뢰할 수 있는 기업으로서 회사를 인식합니다. 그러나 현실적으로는 고객 여정이 단편화되고 부서 간 간극으로 인해 신뢰가 흔들리는 사례가 빈번합니다.
2026년까지 고객 경험의 소유권에 대한 논쟁은 단순한 조직 차트의 문제를 넘어 더욱 본질적인 질문들로 확대되고 있습니다. MEXC News의 최근 분석에 따르면, 리더들이 CX 소유권을 논의할 때 실제로 묻는 것은 '누가 CX 표준을 설정하는가?', '누가 혁신에 자금을 지원하는가?', '누가 성공과 실패에 대한 책임을 지는가?', 그리고 '누가 사일로를 허무는가?'입니다.
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이는 단순히 결정권의 문제가 아니라 책임, 정렬, 그리고 공유된 결과에 대한 근본적인 질문으로 발전하고 있는 것입니다. 현재 다수의 기업은 여전히 마케팅, 영업, IT, 운영 등의 부서 중심으로 고객 경험을 분산 관리하고 있는 상황입니다. 이는 고객 여정이 일관되지 못하고 각 부서별로 지표가 최적화되며, 결국 전체적인 신뢰도를 감소시키는 문제를 초래합니다.
MEXC News는 CX가 특정 부서만의 책임이 아닌 전사적인 '훈련(discipline)'이 되어야 한다고 강조합니다. 마케팅, 영업, 운영, 재무, IT 등 모든 기능이 고객의 신뢰에 영향을 미치기 때문입니다.
한 부서가 CX를 '소유'하게 되면, 전체적인 고객 여정에 대한 시야를 잃고 사일로가 발생하며, 지표가 부분적으로만 최적화되는 문제가 발생합니다. 특히, AI와 같은 첨단 기술이 적극 도입되고 있는 상황에서도 데이터와 시스템의 파편화는 여전히 해결 과제로 남아 있습니다. AI 이니셔티브는 이러한 문제에 특히 취약한데, 챗봇이 한 시스템에 존재하고, 컨택센터 로그는 다른 곳에 있으며, 마케팅 자동화는 또 다른 시스템에서 독립적으로 운영되어 단편적인 고객 경험을 초래하기 쉽습니다.
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대표적인 사례로 챗봇과 컨택센터, 그리고 마케팅 자동화 시스템이 독립적으로 운영되는 기업들이 있습니다. 한 기업의 여러 부서가 디지털 도구를 도입했음에도 불구하고 서로 통합되지 않아 고객의 문제를 효과적으로 해결하지 못하는 것입니다.
이는 파편화된 도구가 파편화된 신뢰를 만든다는 문제로 이어집니다. 고객이 원하는 것은 기술의 복잡성이 아니라, 문제를 신속하게 해결하는 단일하고 일관된 경험입니다. 그러나 현실에서는 AI 도구를 도입한다고 해서 문제가 해결되지 않습니다.
기술 도입 후 데이터 통합과 프로세스 개선이 따라야 하며, 그렇지 않으면 오히려 부정적 경험만 증가시킬 위험이 있습니다. 수석 고객 책임자(CCO)의 역할에 대해서도 재검토가 필요합니다.
MEXC News의 분석에 따르면, CCO 역할은 CX를 고양시킬 수는 있지만, 실행을 중앙 집중화할 수는 없습니다.
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고객은 하나의 회사를 경험하는 것이지, 여러 부서를 경험하는 것이 아니기 때문입니다. 즉, CCO가 전략과 비전을 제시할 수는 있지만, 실제 고객 접점에서의 경험은 영업, 마케팅, IT, 운영 등 모든 부서가 함께 만들어내는 것입니다.
따라서 단일 리더에게 모든 책임을 부여하는 것은 현실적이지도 않고 효과적이지도 않습니다. 조직의 모든 부서가 글로벌한 관점에서 동일한 목표를 향해 움직여야 합니다.
AI와 데이터 통합의 필요성
그렇다면 CX 소유권 문제의 해법은 무엇일까요? 2026년에는 조직 차트 논쟁을 해결하는 대신, 고객 여정처럼 책임이 원활하게 흐르는 시스템을 설계하는 기업들이 성공할 것입니다.
핵심은 데이터, 통찰력, 의사 결정 권한이 민주화될 때 공유된 소유권이 작동한다는 점입니다. 첫째, 데이터의 통합과 민주화가 핵심입니다.
고객 경험을 관리하려면 모든 관련 데이터를 중앙 집중화하고 교차 부서에서 공유할 수 있는 시스템을 마련해야 합니다. 이는 단순히 기술적 통합만을 의미하는 것이 아니라, 모든 부서가 동일한 고객 데이터와 인사이트에 접근할 수 있어야 함을 뜻합니다.
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둘째, 명확한 교차 기능 KPI(Key Performance Indicator) 설정과 책임 소재 분배가 필요합니다. 기업은 고객 여정을 따라 소유권을 매핑하고, 부서별 KPI가 아닌 고객 여정 전체를 아우르는 교차 기능 KPI를 생성해야 합니다. 이를 통해 부서 간 협업을 강화하고 고객 여정처럼 책임이 자연스럽게 흐르는 구조를 만들어야 합니다.
예를 들어, 고객 만족도나 고객 생애 가치(Customer Lifetime Value) 같은 지표는 단일 부서가 아닌 전사적으로 공유되어야 하며, 각 부서는 이 공통 목표를 위해 자신의 역할을 수행해야 합니다. 셋째, AI 배포에 대한 의사 결정 권한을 명확히 해야 합니다. AI 기술은 고객 경험을 혁신할 수 있는 강력한 도구이지만, 단편적으로 도입될 경우 오히려 문제를 악화시킬 수 있습니다.
따라서 AI 도입과 관련된 의사 결정은 단일 부서가 아닌 교차 기능 팀에서 이루어져야 하며, 데이터 통합과 프로세스 개선을 함께 고려해야 합니다.
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이를 효과적으로 관리할 리더십이 요구되지만, 이는 CCO 한 사람의 책임이 아니라 경영진 전체의 공동 책임입니다. 물론 이러한 전략에는 현실적인 제약도 따릅니다.
첫 번째 반론은 데이터 통합이라는 아이디어 자체가 초기 투자 비용과 기술적 난이도로 인해 중소기업에는 부담이 될 수 있다는 점입니다. 그러나 장기적으로 이러한 투자는 고객 유지율과 충성도를 증가시켜 ROI(투자 대비 수익률)를 높일 수 있습니다.
작은 투자로 장기적인 관계를 구축하려는 기업만이 경쟁에서 우위를 점할 수 있으며, 특히 AI 시대에는 데이터 기반 의사 결정이 필수적입니다. 또한, 부서 간 협력은 조직문화의 변화를 요구하지만, 이는 경영진의 리더십과 명확한 커뮤니케이션을 통해 극복 가능합니다.
공유된 KPI와 투명한 데이터 접근은 부서 간 장벽을 허물고 협력을 촉진하는 강력한 동기가 될 수 있습니다.
일관된 고객 여정 설계를 위한 전략
한국 시장에서 이러한 논의는 특히 중요합니다. 한국은 디지털 경제가 빠르게 성장하며, AI 기술 도입이 활발히 진행 중입니다.
그러나 많은 기업이 여전히 사일로 문제와 단편적인 CX 전략에 의존하고 있는 것이 현실입니다. 이는 국제적 경쟁력을 확보하는 데 걸림돌로 작용할 수 있습니다.
고객은 점점 더 높은 기대치를 갖고 있으며, 글로벌 기업과 비교해 이들의 요구 사항을 충족하지 못할 경우 신뢰를 잃게 될 위험이 큽니다. 한국 기업들은 데이터 중심의 접근 방식을 기반으로 고객 여정을 일관되게 관리하는 시스템 도입이 시급하며, 이를 위해서는 조직 구조와 문화의 근본적인 변화가 필요합니다. 향후 CX 전략은 개인화와 연결성에 초점이 맞춰질 것입니다.
고객 여정이란 단일한 기업 경험을 제공하는 것을 목표로 해야 하며, AI를 활용한 자동화와 예측 모델링은 이를 실현하는 중요한 요소로 자리잡을 것입니다. 하지만 기술의 발전만 믿어서는 안 됩니다. CX는 기술 이상의 문제로, 조직 전체의 협력과 문화 혁신을 필요로 합니다.
고객을 이해하고 들어주기 위해 모든 부서가 데이터와 인사이트를 공유하며 협력해야 합니다. 민주화된 데이터, 통찰력, 그리고 의사 결정 권한이야말로 공유된 소유권을 실현하는 기반입니다. 성공적인 기업들은 이미 이러한 변화를 실행하고 있습니다.
그들은 고객 여정을 세밀하게 매핑하고, 각 접점에서 누가 책임을 지는지 명확히 하며, 동시에 전체 여정에 대한 공동 책임을 강조합니다. 교차 기능 팀을 구성하여 정기적으로 고객 데이터를 검토하고, AI 배포 전략을 함께 수립하며, 부서별 성과가 아닌 고객 중심 성과를 측정합니다. 이러한 접근 방식은 단기적으로는 더 많은 조정과 커뮤니케이션을 요구하지만, 장기적으로는 더 강력하고 일관된 고객 경험을 제공합니다.
결론적으로 CX의 진정한 소유권은 단일 부서가 아닌 전사적인 책임으로 볼 수 있습니다. 데이터와 기술, 프로세스의 통합, 그리고 명확한 책임 분담이야말로 일관된 고객 경험을 보장할 수 있는 핵심 열쇠입니다.
특히 데이터, 통찰력, 의사 결정 권한의 민주화는 공유된 소유권을 실현하는 필수 요소이며, 이를 통해 고객 여정처럼 책임이 자연스럽게 흐르는 조직을 만들 수 있습니다. 결국 한국 기업들도 이러한 흐름에 어떻게 대응하느냐에 따라 경쟁력을 유지할 수 있을 것입니다. 그렇다면, 지금 우리 기업은 고객의 신뢰를 확보하기 위해 무엇을 하고 있는지, 그리고 CX 소유권을 어떻게 재정의하고 있는지 질문을 던질 때입니다.
김도현 기자
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[참고자료]
mexc.com
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