김포한강 '샹보르 영무 파라드' 지식산업센터
공인중개사/ 영업사원(팀장) 전해상 칼럼
자꾸 칭찬해서 ‘불안’. ‘불만’ 을 끌어내라
구매의욕은 어떤 심리상태일 때 생길까?
바로 현재상태에 '불만과 불안’ 을 느꼇을때다. 그순간 사람은 마음속으로 ‘해결하고 싶다’고 바란다. 그리고 ‘사고싶다’는 욕구가 생긴다. 이런 당연한 원리와 원칙을 이해하지 못하는 한 당신도 아무것도 팔수없다.
‘스마트폰 사용료가 비싸서 기종을 바꾸고 싶다’, ‘에어컨 고장이 나서 집이 마치 한증막같다,’ ‘양복사이즈가 맞지 않는다’, '도저히 집안일을 할 시간이 없어서 피자를 주문하고싶다’ 등 이런 고객의 불만과 불안이 ‘수면위로 떠올라 있으면(표면화)’ 영업은 훨씬 수월하다.
하지만 그와 반대로 고객이 '불만과 불안'을 알아차리지 못한채 그욕구가 ‘잠재화’되어 있는 경우는 힘들다.
이를 테면 내일 죽을 지도 모른다는 생각을 전혀하지않는 젊은 사람에게 생명보험을 권유하는 영업이 그렇다. 따라서 누군가에게 떠 밀려서가 아니라 고객 스스로 ‘불만과 불안' 을 느낄수 있도록, 알아차릴수 있도록하는 접근이 필요하다.
혹시 알고 있는가? 칭찬할수록 마음속의 ‘불만과 불안’ 을 인식하게 되는 고객의 심리를 말이다.
고객이 평소에 불만스럽게 생각하는 부분을 지적하면 마음의 문을 꽁꽁 닫아 걸지만 현재상태를 칭찬하면 반대로 불평과 불만이 마구 터져나오는 심리다.
가령 ‘00 회사는 대기업이고 제품도 사후 서비스도 완벽해서 전혀 불만이 없으시죠? 라고 물으면 “아니요, 안그래요” 라는 반대반응이 나오는 것도 당연하다.
그래서 고객이 겸손을 떨기 시작해서 그것이 불평과 불만으로 바뀔때까지 칭찬을 아끼지 말아야한다.
불평과 불만이 터져나오기 시작하면 ‘그렇게 말씀하시는 이유는요?, ‘의외네요’, ‘그래서요’? 라며 고객의 불평과 불만, 불안, 하소연, 바람등을 경청하기만 하면 된다. 끝까지 무조건 칭찬하면 고객은 ‘겸손’이라는 가면을 쓴 ‘본심’ 을 말해준다.
그리고 고객이 자신의 입으로 말하면 스스로 '불만과 불안' 을 인식하게되어 점차 욕구가 수면위로 떠오른다.
동화책(해와 바람)에서 바람처럼 부정적인 이야기보다 해처럼 따뜻한 칭찬의 말로 ‘가면’ 이라는 코트를 벗길수 있다면 그 시점에서 영업의 80%는 성공을 했다고 볼수있다.
취재, 지식산업센터 뉴스/ 편집장 이호진 (tedi71@hanmail.net)
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