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문화 · 경제부 기자
구 성숙 칼럼
'클라이맥스’ 에는 조용히 유체이탈을 하라
영업 업계에는 옛날부터 ‘골든 사일런스(golden silence)’라는 이론이 존재한다.
마무리 단계에서 말을 너무많이해서 그 역화로 고객을 혼란에 빠트리는 실수를 연발하는 영업사원에 대한 ‘교훈’ 이자 ‘경고’ 의 메시지다. 그렇다.
‘침묵은 금이다’ 라는 것이다.
프레젠테이션에서 모든 세일즈 토크와 전략을 보여 줬다면 그 이상은 조용히 있는 편이 낫다. 더떠들면 오히려 고객은 혼란스러워지고 결정을 망설이기 때문이다.
따라서 바로 여기다 싶은 클래이맥스에서는 고객에게 조용히 ‘생각할 시간’ 을 줘야한다. 가만히 인내하고 기다리는 것이다.
고객이 먼저 입을 열 때 까지 아무 말도 꺼내지 않는다.
부부싸움도 마찬가지다. 서로에게 비난을 퍼붓다가 지친 나머지 긴 침묵이 흐른뒤에 먼저 말을 거는 사람이 패자가 아닌가?
‘타협’ 이나 ‘사과’의 말을 건네기 때문이다. 흥미롭게도 영업의 최전선에서도 이와 똑 같은 일이 벌어진다.
침묵을 깬 고객의 입에서 나온말은 대개 호의적(골든)이다.
또한 부부나 부모와 자식등 복수의 결정권자를 앞에둔 경우에는 일단 조용히 자리를 뜨는 방법도 효과적이다.
예를들어 ‘잠시 화장실을 좀 빌려도 될까요?' 라며 관계자들이 밀담을 나눌수 있는 시간을 주는것이다.
예산, 집안 사정등 영업사원 앞에서 말할 수 없는 부분에 대해서 의논하기 쉽도록 배려해야한다.
잠시후 자리로 돌아왔을때는 이미 결론이 나와 있거나 계약성사에 한발 다가선 반가운 질문이 나오는 경우도 적지않다.
나쁜 ‘기운’ 을 화장실에서 떠내려 버리고 온다고 생각하자. 그러면 상쾌한 미소와 새로운 마음가짐으로 최종 라운드에 임할수 있을것이다.
이외에도 ‘죄송하지만 급한 용무가 있어서요. 실례가 안된다면 전화 한통화만 해도 될까요?' 라며 허락을 받고 일단 밖으로 나가는 것도 좋다.
또한 조금어려운 수준높은 테크닉인데 침묵이 흐를때에 수첩을 보면서 ‘저는 무슨말씀을 나누시는지 전혀 안들립니다.’ 라는 태도를 보인는것이다.
눈앞의 고객이 편하게 의논할 수 있도록 분위기를 조성해주는 것이다.
그렇다. 당신은 조용히 ‘유체이탈’ 을 시도하면 된다.
취재, 지식산업센터뉴스 /편집장 이호진(tedi71@hanmail.net)
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