지난해 10월 정부합동민원센터가 문을 연 이후 24시간 온라인 상담과 복합민원 상담이 가능해져 민원상담·접수 건수가 개소 전보다 월 평균 2배 이상 증가하고 이 중 74.7%를 해결한 것으로 나타났다.
국민권익위원회(위원장 박은정, 이하 국민권익위)는 26일 정부합동민원센터가 개소한 지난해 10월부터 올해 3월까지 6개월간의 운영성과를 분석해 공개했다.
정부는 국민의 민원상담 시간과 비용 부담을 줄이기 위해 「정부혁신종합추진계획」에 따라 기존의 국민권익위 서울종합민원사무소를 확대 개편해 ‘한 곳에서 한 번에’ 상담이 가능한 정부합동민원센터를 지난해 10월 1일 개소했다.
국민권익위가 정부합동민원센터 개소 후 6개월간의 운영성과를 분석한 결과, 24시간 온라인 상담으로 민원인의 수요에 대처하고 복합민원 해결을 위한 합동상담 및 민원상담협의회를 운영함에 따라 총 12,456건의 민원상담(10,851건)·접수(1,605건)를 처리했으며, 이 중 8,101건의 민원상담을 해결(74.7%)한 것으로 나타났다.
민원상담·접수 건수는 정부합동민원센터 개소 전 월 평균 1,005건에서 개소 후 2,076건으로 2배 이상 증가했다. 경로별로는 온라인이 7,691건(62%), 방문 3,605건(29%), 전화 875건(7%), 우편 285건(2%) 순으로 많았다.
정부합동민원센터에 처음 도입된 온라인 상담(counseling.go.kr)의 경우, 20∼40대 민원인의 수요가 전체 연령 중 75.2%를 차지했으며 다른 연령대보다 고용노동(83.6%)·식품의약(82.1%)·재정금융(74.7%) 분야의 상담신청이 월등히 많았다. 반면, 전화·우편을 포함한 방문상담의 경우 민원인의 연령대가 높았으며 민사, 주택건축, 행정안전 분야의 상담이 많았다.
민원상담 분야별로는 고용노동 1,878건(17.3%), 민사법무 1,236건(11.4%), 주택건축 888건(8.2%), 재정금융 819건(7.5%) 순으로 많았다. 주요 상담내용은 ▲ 실업급여 수급자격 문의, 임금체불 및 부당해고 관련 문의(고용노동) ▲ 건축허가 불만, 공동주택 관련 문의(주택건축) ▲ 소비자 피해 구제, 위약금 및 불공정거래 관련 문의(재정금융) ▲ 기초생활수급, 마스크, 장애인 관련 문의(보건복지) 등이다.
민원유형의 경우 고충민원뿐만 아니라 개별 부처의 일반민원까지 정부합동민원센터에서 상담이 가능하게 되면서 일반민원 9,833건(79%)이 고충민원 2,623건(21%)보다 약 4배 더 많았다.
이에 따라 정부합동민원센터는 부처파견 공무원, 고충민원조사관, 변호사 등 민간전문가, 공공기관(소비자원, 건강보험심사평가원) 등 다양한 분야의 전문상담인력을 구성해 신청내용 사전분석과 충분한 자료조사, 소관기관과의 협의 등을 통한 민원상담 서비스를 제공하고 있다.
특히 여러 기관이 관련된 복합민원 132건 중 120건을 기관 간 ‘합동상담’으로 처리하고, 처리기관이 불명확한 민원 12건 중 4건을 해결, 나머지 8건은 공무원, 갈등조정전문가로 구성된 ‘민원상담협의회*’를 통해 해결방안을 모색하고 있다.
대표적인 사례로 “김포~강서 경계구간 상습 도로침수 피해” 민원상담은 7개 관계기관 간 역할분담으로 원활한 배수처리가 가능하도록 도로관리 주체를 명확히 해 지난 10년 간 겪어온 주민불편을 해소했다.
이외에도 정부합동민원센터는 ▴코로나19 대응 ▴공적마스크 구입 ▴정부·지방자치단체 긴급재난지원금 지급 ▴종합소득세·개인지방소득세 납부 등 사회 현안을 부처 간 협업으로 신속히 상담해 국민의 궁금증을 해소하고 있다.
국민권익위 박은정 위원장은 “앞으로도 상담경로 확대, 부처 파견조사관 확충과 상담관의 역량 강화 등을 통해 민원서비스 수준을 높여 국민이 정부합동민원센터를 이용하는데 불편함이 없도록 지속적으로 개선해 나가겠다”라고 말했다.
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