[대한민국청소년의회 뉴스 / 김지민 사무국 인턴 기자] 우리 눈에 가장 많이 띄는 커피 판매 매장은 어디인가? 아마 스타벅스일 것이다. “요즘은 걷다 보면 5분에 한 번씩 스타벅스가 보이더라”라는 말이 그저 우스갯소리가 아니다. 그만큼 스타벅스 매장이 굉장히 많은 것이다. 연합인포맥스의 2022 1분기 스타벅스 점포 수 순위에 따르면, 우리나라에는 현재 1천 639개의 매장이 있는 상태이며, 이는 전 세계를 통틀어 4위에 해당하는 숫자다. 또한 3년 평균 증가율이 9.16%로 매장 증가 속도도 굉장히 빠른 편이다. 팬데믹이 터져 기업들이 난봉을 겪을 때도 스타벅스는 굳건한 인기를 유지하고 있다. 언제부터 스타벅스가 우리의 일상과 함께하게 된 걸까? 스타벅스의 시작점과, 스타벅스 코리아의 현지화 전략까지 함께 알아보자.
놀랍게도, 스타벅스가 처음부터 커피를 판매하는 매장은 아니었다. 1971년 시애틀에서 3명의 동업자들을 통해 창시된 스타벅스는 최고급 원두를 직접 로스팅 해 유통하는 회사였다. 우리나라의 경우, 1999년에 이대 1호점을 시작으로 모든 매장을 직영하며 매장 개수를 늘려나가기 시작했다.
스타벅스가 고객의 충성도, 이른바 로열티를 이끌어낼 수 있던 방법은 무엇이었을까? 첫 번째 비밀은 스타벅스가 고객을 대하는 태도에 있다. 김경일 심리학자에 따르면, 매장에서 음료를 제공할 때 손님의 닉네임을 불러주는 ‘콜 마이네임 서비스’는 고객의 입장에서 기업이 본인을 기억해 준다는 인식을 주게끔 한다.(유튜브 채널 사피엔스 스튜디오 / 브랜드읽어드립니다 EP.01 영상 발췌) 이는 기업과 고객의 거리를 좁히는 전략이라고 볼 수 있다. 또 다양한 브랜드 굿즈, 프리퀀시 적립 이벤트 등이 고객들이 하여금 스타벅스를 단순 커피 매장이 아닌 하나의 브랜드로 인식하게끔 한다.
두 번째는 ‘클린’한 기업의 이미지이다. ‘윤리 구매, 환경보호, 지역사회 참여 활동을 중심으로 커피 원산지에서부터 매장으로 이어지는 우리의 노력은 스타벅스가 지금껏 해왔던 사업 방식이며 우리의 일상입니다.’ 스타벅스 코리아의 홈페이지에서 발견할 수 있는 문장이다. 하지만 단순히 말로만 사회적 책임에 대해 논하는 것이 아니라, 공정무역을 통해 거래된 커피만 사용하고, 플라스틱이 아닌 종이 빨대를 사용하는 등 다양한 노력을 동반하고 있다. 이러한 ‘깨끗하고 좋은’ 기업의 이미지가 손님들의 방문을 더 촉진시킨 것이다. 또한 스타벅스의 직원들을 ‘파트너’라고 칭하며 이들이 단순 노동자가 아니라 기업의 핵심임을 강조하는 것도 좋은 이미지를 심어주는데 일조했다. 결국 스타벅스가 선도하는 기업의 가치가 고객의 로열티를 끌어낼 수 있었던 것이다.
세 번째로는 커피 자체의 품질을 높이는 것에 있다. 고객을 응대하는 서비스가 좋고, 기업의 이미지가 좋아도 ‘맛’이 없으면 커피 매장은 절대 성공할 수 없다. 이에 스타벅스는 자체 원두 구매팀을 꾸려 그들이 각국을 여행하며 좋은 품질의 아라비카 커피 원두를 선별하고, 40년 전통의 전문적인 로스팅 기술을 통해 커피를 만들어낸다. 이러한 노력에도 한동안 스타벅스의 원두에 대한 비판이 있자, 스타벅스는 곧바로 시애틀 리저브 로스터리에서 로스팅 된 고급 원두만을 사용하는 ‘스타벅스 리저브 매장’을 오픈한다. 이처럼 고객의 피드백에 빠르게, 고급진 방식으로 응답하는 것 또한 스타벅스의 전략이라고 볼 수 있다.
이제는 커피 매장에서 커피만을 원하는 것이 아니라 커피 이상의 가치를 추구하는 세상이 도래했다. 스타벅스는 이러한 변화에 따라, 커피와 그 음료 자체만이 아니라 고객들의 니즈를 충족시키기 위한 다양한 노력을 함께하고 있다. 이러한 시도와 접근이 스타벅스의 매출을 늘리게 된 것은 자연스러운 결과가 아닐 수 없다.
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