많은 사람들이 서비스업을 '감정 노동'이라는 단어로 정의하곤 합니다.
틀린 말은 아닙니다.
항공기 승무원으로서 매 비행마다 수백 명의 낯선 사람들과 마주하며, 개인적으로 나에게 어떤 일이 있는 것과 관계없이 감정을 숨긴 채 미소를 지어야 하는 일은 결코 녹록지 않았습니다.
무리한 요구를 하는 승객 앞에서 마음의 상처를 입기도 하고, 퇴근길 공항버스 안에서, ‘그건 업무상의 일이었을 뿐이야’라고 되뇌며 상처받은 마음을 추스르는 날도 많았지요. 그렇지 않은 직업이 어디 있겠냐마는, 서비스인의 미소 뒤에는 소모된 감정의 흔적과 애환이 있기 마련입니다.
제가 느낀 승무원의 가장 큰 매력은 역설적이게도 아주 사소한 순간에 있었습니다.
기내에서 재화나 서비스를 건네며 받는 짧은 "고맙습니다"라는 인사입니다.
저에게 이 인사는 단순히 서비스에 대한 영수증이 아니었습니다.
제가 건넨 정성이 상대방에게 무사히 닿았다는 신호이자, 때로는 위로가 되고 때로는 안도감이 되어주었습니다. 이 작은 기쁨들이 긴 시간 동안 비행을 이어갈 수 있었던 강력한 원동력이 되었습니다.
오랜 기간 이처럼 수많은 승객과 마주하며 빠르게 진행되는 기내 서비스를 반복하다 보니, 저는 생각지도 못한 귀한 자산을 얻게 되었습니다. 사람의 표정과 말투를 넘어 그 이면의 맥락을 짚어내는 '혜안'과, 까다로운 상황 속에서도 관계를 유연하게 풀어가는 '지혜'입니다.
직업인으로서 맡은 바 역할을 다하기 위해 고군분투했던 그 모든 과정이, 돌이켜보니 저를 끊임없이 변화시키고 성장시켜 준 최고의 스승이었습니다.
현장에서 서비스인이 느끼는 직업적 긍지는 고객에게 전달되는 서비스 품질을 향상시키고 이는 다시 고객의 신뢰로 돌아오는 선순환의 구조를 만들게 됩니다.
결국, 서비스인이 스스로를 소모되는 존재가 아닌 '성장하는 전문가'로 인식할 때, 그 조직의 CS는 비로소 살아있는 생명력을 갖게 됩니다.
서비스는 사람을 공부하고, 그 공부를 통해 다시 사람을 사랑하는 가장 따뜻한 인문학이라고 감히 말씀드리고 싶습니다.
필자 소개
필자는 Blue Indigo교육디자인 대표로서 서비스교육, CS, 이미지메이킹 전문강사이자, 배움을 넘어 빛나는 성장을 만드는 교육 디자이너로 활동하고 있다. 중동항공사와 국내항공사 부사무장, 객실 훈련팀 교관 및 서비스 강사를 역임한 필자는 고객 서비스(CS)를 단순한 친절이나 기술적 스킬로 보는 관점에서 사람을 이해하는 태도와 철학으로 확장하고자 한다.
케이씨에스뉴스(KCS NEWS)의 [사람을 이해하는 서비스: 하늘에서 배운 12가지 철학]라는 칼럼코너를 통해 CS의 본질은 사람을 이해하는 태도이며, 그 철학은 어떤 업종에서도 통한다는 것을 보여줄 예정이다.
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