서대문구(구청장 이성헌)는 지난 4월 7일 구청 대강당에서 전 직원을 대상으로 급변하는 행정 환경에 발맞춘 친절 교육을 진행했다. 이번 특강은 휴먼더인의 ‘권민호’ 수석강사가 초빙되어 ‘AI 시대 새로운 친절 방향 모색’을 주제로 90분간 심도 있게 펼쳐졌다.
권 강사는 AI 시대를 준비하는 친절의 핵심 키워드로 효율성, 합리성, 감수성을 제시했다. 먼저 효율성 측면에서는 민원인의 핵심 욕구를 빠르게 파악해 간결하게 소통하는 법을 다루었으며, 합리성 대목에서는 특이(악성) 민원 응대 시 감정에 휩쓸리지 않는 ‘심리적 호신술’을 공유했다. 특히 자극과 반응 사이의 공간을 확보해 감정적 대응을 방지하는 실질적 기준을 제시하며 직원들의 높은 몰입을 이끌어냈다.
마지막 키워드인 감수성 파트에서는 AI가 대체할 수 없는 감성적 연결(Empathy Connection)의 중요성을 강조했다. 권 강사는 전화 응대 시 이름 고지의 재인식과 장시간 반복 응대 종료 시 주의사항 등 현장에서 즉시 적용 가능한 지침들을 세밀하게 짚었다.
기술의 정교함이 더해질수록 사람만이 전할 수 있는 따뜻한 감수성이 진정한 경쟁력이 됨을 확인하는 시간이었다. 서대문구 관계자는 “이번 교육을 통해 직원들이 시대적 변화에 따른 친절의 개념을 새롭게 정립하고, 실무 현장에서 민원인과 보다 지혜롭게 소통할 수 있는 역량을 갖추는 계기가 되었다”고 전했다.
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