서울특별시동부교육지원청이 기존 민원 처리 방식을 개편해 성격별 맞춤 대응 체계를 도입한다.
이번 개편은 처리기한과 형식 중심 운영에서 벗어나 민원 유형에 따른 단계별 대응과 관리자 책임을 강화하는 데 초점을 맞췄다.
동부교육지원청이 최근 3년간 접수된 민원 1,681건을 분석한 결과 72건이 불만 민원으로 나타났다. 주요 원인은 처리 근거 설명 부족, 조사 절차에 대한 불신, 민원 취지 미반영 등으로 분석됐다.
이에 따라 민원 접수 단계에서 담당자가 사전 통화나 문자로 민원 의도와 요구를 파악하도록 했다. 일반 민원은 기존 방식대로 처리하되, 고충 민원은 과장과 사전 협의를 거쳐 필요 시 국장이 개입하는 구조로 운영된다.
또한 반복 민원이나 외부 확산 우려가 있는 사안은 관리자 단계에서 선제 대응하도록 하고, 조직 단위 대응 체계를 강화했다.
고충 민원은 유형별로 구분해 처리된다. 설명과 절차 보완으로 해결 가능한 경우는 ‘설명 보완형’, 제도적 한계가 있는 경우는 ‘구조적 한계형’으로 나눠 안내할 예정이다.
개편된 민원 처리 체계는 5월 1일부터 시행되며, 관련 절차는 각 부서에 안내될 계획이다.
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