pain point는 원래 마케터들 사이에는 나름 꽤 자주 사용하는 용어이다. 원어
그대로는 ‘통증 점’, ‘아파하는 부분’정도이지만, 이제부터 우리는 이를
‘충족되지 못한 소비자들의 욕구’, ’소비자의 불만’,
‘불편한 것’ 등으로 마케터답게 이해하면 좋을 것이다.
만약 우리 모두가 모든 것이 완벽하게 충족된 상태에서 살아간다면 아플 이유가 전혀 없다. 그런데
이런 상태에 놓인 사람이 과연 얼마나 있을까? 솔직히 누구나 다 아프다. 또 아프면 불편할 수밖에 없다. 아파서 쿡쿡 찌르는 듯한 통증으로
괴로워하고 있을 때, 대부분의 사람은 짜증이 난다. 이때
누군가 통증을 어루만져서 낫게 해준다면 그것만큼 고마운 것이 있을까 싶다. 마케팅에도 이와 동일한 이치가
적용된다. 우리 인생과 마케팅은 아주 닮았기 때문이다. 모든
소비자는 아프다. 그래서 소비자 스스로 그 아픔을 인지하고 사람들에게 대놓고 드러내는 경우도 있다. 하지만, 만성적인 통증에 시달려 본인이 아픈 줄도 모르고 살아가는
경우도 많다. 전자의 경우는 마케터가 pain point를
발굴하는 일이 쉽지만, 후자의 경우는 찾아내는 것이 만만치 않을 수도 있다. 하지만 나도 몰랐던 나의 불편한 점을 누군가가 해결해 준다면! 바로
그것은 성공 비즈니스, 성공한 제품, 성공한 브랜드가 될
것이다. 소비자는 고마워서 그 제품을 구입하고 사랑해 줄 것이니까 말이다. 결국 마케터는 ‘소비자에 대해 넓고 깊은 이해심’을 지니고 ‘그들의 삶을 향상한다’라는
자세를 지니면 되는 것이다. 불편함(=pain point)이
해결되어서, 그들의 일상에서 행복해지는 당신의 소비자를 상상하라. 그들은
행복한 미소를 지니며 지갑을 활짝 열 것이다.
한편 필자는 개인적으로 나영석 PD를 천재에 가까운 인물로 생각한다. 나영석 PD가 어느 매체와의 인터뷰에서 이런 말을 했다.
“복잡하든 단순하든 신선하든 진부하든 어떤 의도가 중요한 것이 아니라, 결국 그 상황에서
사람들이 즐길 수 있느냐를 잘 알고 알아채야 한다.”
그가 프로그램을 만들 때마다 기본으로 삼는 하나의 모토라고 할 수 있다. 필자는 이 문장을 ‘마케팅답게’ 아래와 같이 다시 만들었다.
“복잡하든 단순하든 신선하든 진부하든 당신의 의도가 중요한 것이 아니다! 결국 생활 속에서
소비자들이 당신의 서비스와 제품을 편하게 즐길 수 있느냐”를 잘 알고 알아채야 한다.”
‘불편하게’라는 단어를 상기하기 바란다. 편하지
않으면 불편하다. 불편하면 아프고, 귀찮고, 고통스럽고, 고생스럽다. 결국 pain point는 pain이 들어가서 다소 불편해 보이지만, 이를 편하고 즐거운 쪽으로 만들어 주면 되는 것이다.
Happy Point로!
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AI도 모르는 소비자 마음/박소윤/레모네이드앤코
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자료제공: 박소윤 / 레모네이드앤코
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