서울교통공사가 작년 한 해 서울 지하철역 직원에게 발생한 감정노동 피해사례는 총 176건이며, 월평균 14건이었다고 밝혔다. 가장 많은 유형은 취객의 폭언‧폭행이었다. 역사나 전동차 내에서 소리를 지르거나 기물을 파손하는 취객이 주를 이뤘으나 마스크 착용을 요청하는 직원에 대한 폭언‧폭행도 많았다.
감정노동 피해를 당한 역직원은 심신 안정을 위해 즉시 업무에서 분리시켰고, 고소로 이어질 경우 심리안정휴가 3일을 부여했다. 또한 공사 내 임상심리전문가와의 상담을 통해 후유증이 발생하지 않도록 하고 진단서 발급비용, 치료비 등 금전적 지원도 병행했다. TF를 통해 작년 한 해 지원한 내용은 심리상담 69건, 치료비 지원 27건(총 247만원), 경찰서 동행 및 전화상담 338건 등 총 434건이다.
서울교통공사는 보호전담TF 신설 1년을 맞아 이런 내용의 ‘2020년 감정노동 피해 현황과 관련 지원 내용’을 발표했다. 피해사례 중 가장 많은 유형을 차지한 것은 취객 안내 시 폭언・폭행이었다. 술에 취해 역사나 전동차 내에서 소리를 지르거나 기물을 파손하는 난폭한 모습을 보이는 승객이 이를 제지하는 직원에게 욕설 등 모욕적 언행과 물리적 폭력을 가하는 경우가 많았다.
부정승차로 적발돼 부과금을 내야 하는 상황에 앙심을 품어 폭언을 내뱉고, 심지어 도주하는 승객을 붙잡자 성추행으로 맞고소를 하겠다며 협박하거나 지속적인 업무방해 행위를 이어가며 직원을 괴롭히는 사례도 있었다.
코로나19가 기승을 부렸던 작년인 만큼, 마스크 미착용 신고를 받고 전동차 안 등 현장으로 출동해 마스크 착용을 요청하는 직원에게 폭언을 내뱉거나 폭행을 가하는 사례도 많았다.
이 외에 개인 유튜브 중계 등을 위해 상습적으로 역사 내에서 시위를 진행하여 다른 승객에게 불편을 주는 질서저해자를 제지하다 오히려 이들에게 폭언・폭행을 당하는 등 다양한 피해 사례들이 있었다.
감정노동의 중요성은 2010년대 이후 크게 부각되었다. 이에 따라 감정노동 종사자에 대한 보호가 사회적인 공감대를 얻기 시작하면서 다양한 사회적 안전망이 마련되기 시작했다. 그 대표적인 결과가 2018년 10월 18일 ‘감정노동자보호법’이라 불리는 산업안전보건법 개정안의 새로운 시행이다.
공사도 이러한 흐름에 발맞춰 노동조합(서울교통공사노동조합)과 함께 논의한 끝에 도시철도 업계 최초로 감정노동 업무를 수행하는 직원을 전문적으로 보호하기 위한 ‘감정노동보호전담TF(이하 TF)’을 작년 2월 신설해 활동을 개시했다.
TF 활동을 거쳐 심리상담을 받은 직원이 69명, 치료비 지원이 27건(지원금액 247만 원)이었다. 감정노동 전임 직원이 경찰서 동행・전화 상담 등으로 피해 직원을 지원한 사례는 총 338건이었다.
감정노동 피해 발생 시 공사는 우선 피해 직원을 업무에서 곧바로 분리시켜 심신의 안정을 우선 취할 수 있도록 휴식을 부여한다. 이후 고소 진행 시 3일 간의 심리안정휴가를 부여하고, 진단서 발급비용・치료비 등 금전적 지원도 병행한다.
가해자 처벌을 위한 지원도 아끼지 않는다. 감정노동 지원업무 전담 직원이 고소를 진행한 피해 직원과 경찰 진술 시 함께 동행해 진술을 도우며, 필요할 경우 동의를 받아 법률적 검토 후 공사 명의로 가해자를 고발한다.
최영도 서울교통공사 보건환경처장은 “서울 지하철은 하루 수백만 명이 이용하는 거대한 공간인 만큼 고객과의 접점이 많아 감정노동의 빈도와 강도가 매우 높은 편으로, 직원 보호를 위한 제도를 마련하였으나 여전히 감정노동 피해 사례가 발생 중이다.”라며 “공사도 제도 보완을 위해 최선을 다할 것이며, 나아가 시민 고객들께서도 고객과 마주하는 직원들을 인간적으로 존중해주시길 바란다.”라고 말했다.
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