[미디어유스/ 윤유진 기자] 코로나 19의 감염과 확산을 막기 위해 사람들 간의 접촉을 최소화하는 일이 중요과제로 떠오르게 되었다. 학생들은 학교에 가지 않고 온라인으로 수업을 듣거나, 회사원들은 회사에 가지 않고 재택근무를 수행하였다. 이와 같은 언택트 활동은 기술과 접목해 우리 삶에 등장하기도 했는데 그것은 바로 키오스크다.
키오스크는 무인 결제 시스템을 제공하는 소형 기계를 말하는데, 최근 이 기계를 다양한 분야의 매장에 도입하면서 판매자와 소비자에게 편리함을 제공해주고 있다. 판매자는 키오스크의 도입으로 인건비를 절약할 수 있고, 소비자는 물건을 구매하는 과정에서 발생하는 접촉을 피할 수 있어 만족한다는 의견이 많다.
지난 2018년 신한금융투자에서 제공한 국내 키오스크 시장 규모 추이에 따르면, 2018년 키오스크 시장의 규모는 3,000억 원으로 10년 전보다 약 4배 상승했다. 이를 바탕으로 하여 코로나19가 발생한 현재는 더 큰 폭으로 키오스크 시장이 성장했을 것임을 추측할 수 있다.
소비자들이 가장 쉽게 키오스크를 접할 수 있는 장소 중의 하나는 패스트푸드 매장일 것이다. 패스트푸드의 특성상 시간 단축이 가장 중요한 요소인데, 키오스크를 도입하면 똑같은 수의 근무자들임에도 더 많은 근무자가 조리에 참여할 수 있어 음식이 나오기까지의 시간을 단축할 수 있다는 큰 장점이 있다.
실제로 브랜드가 다른 3개 패스트푸드 매장을 두 군데씩 방문해본 결과, 총 6개의 매장 모두 키오스크를 사용하고 있었고, 일부 매장에서는 정해진 시간에는 키오스크로만 주문이 가능한 결제 시스템을 사용하고 있었다.
이처럼 키오스크에 대한 의존도는 점점 더 증가할 것으로 예측되나, 오히려 편리성을 떨어트린다는 목소리도 적지 않게 나오고 있다. 가장 큰 문제점은 이용 방법이 통일되어 있지 않아 혼란을 야기한다는 점과 일부 시민들이 이용할 수 없다는 점이다.
앞서 이야기했듯이 브랜드가 다른 패스트푸드 매장들을 직접 방문하였는데, 매장마다 사용하는 키오스크의 디자인과 이용방식이 모두 다른 것을 확인할 수 있었다. 따라서 원하는 물품을 한 번에 찾을 수 없었고, 어떤 결제방식을 사용할 것인지에 따라 선택해야 하는 화면이 달라 혼돈을 겪기도 했다.
매장마다 각각 다른 방식의 UI와 UX를 가지고 있어 처음 사용하는 사람들이라면 누구나 혼동할 수밖에 없고, 이 과정에서 소비자들은 불만을 느끼게 된다는 것이다.
또한 키오스크를 아예 사용할 수 없는 고객들도 발생하게 된다. 키오스크의 높이는 성인의 눈높이에 맞춰져 있기 때문에 어린아이들이나, 휠체어를 타고 있는 고객들은 주문 화면을 볼 수조차 없다. 그리고 현금을 받지 않는 기계들도 많아, 카드가 없는 고객들은 결제할 수 없게 된다.
따라서 이들이 물건을 구매하기 위해서는 전처럼 근무자들을 다시 찾아가야 하는 번거로움이 발생하게 된다.
키오스크는 우리에게 편리함을 제공하기 위해 등장했지만, 이에 따라 오히려 편리함을 누릴 수 없는 사람들이 발생한다는 것이 참 아이러니한 상황이다. 점점 성장하는 시장 규모에 발맞춰, 지금보다 더 많은 사람이 쉽게 사용할 수 있는 키오스크의 발전이 필요할 것으로 보인다.
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