일본 최대 전자상거래 기업 라쿠텐(Rakuten)이 OpenAI와의 전략적 파트너십을 통해 인공지능(AI) 기반 혁신에 박차를 가하고 있다. 이번 협력은 고객 서비스 개선부터 B2B 컨설팅 강화까지 라쿠텐의 전 사업 영역에 걸쳐 광범위한 변화를 예고하고 있다.
AI로 고객 경험 개선
라쿠텐은 OpenAI의 GPT 모델을 활용해 고객 서비스 응답 시간을 획기적으로 단축했다. 라쿠텐 그룹의 AI for Business 총괄 관리자인 유스케 카지는 "내부 지식 기반에 RAG(검색 증강 생성) 기술과 OpenAI의 API를 접목함으로써 고객 문의에 즉각적이고 정확한 응답이 가능해졌다"고 밝혔다.
쇼핑 경험 개선을 위한 노력도 눈에 띈다. 라쿠텐은 AI를 활용해 수백 개의 사용자 리뷰를 자동으로 요약하고 주요 주제를 추출하는 기능을 개발 중이다. 카지 총괄은 "이를 통해 고객들이 훨씬 더 체계적으로 제품 정보를 탐색할 수 있게 될 것"이라고 설명했다.
B2B 사업 강화
AI 도입은 라쿠텐의 B2B 사업에도 큰 영향을 미치고 있다. 라쿠텐의 컨설턴트들은 AI를 활용해 방대한 내부 데이터에서 시장 분석과 판매 추세 등 실행 가능한 인사이트를 추출, 파트너 기업들에게 제공하고 있다. 이는 중소기업들의 디지털 경쟁력 강화에 크게 기여할 것으로 기대된다.
보안과 개인정보 보호에 초점
라쿠텐은 AI 도입 과정에서 보안과 개인정보 보호를 최우선 과제로 삼았다. 카지 총괄은 "일본에서 신뢰는 매우 중요하며, 한번 잃은 신뢰를 회복하는 데는 오랜 시간이 걸린다"고 강조했다. 이러한 이유로 라쿠텐은 철저한 실사 과정을 거쳐 OpenAI를 파트너로 선정했다고 밝혔다.
미래 전망
라쿠텐은 OpenAI의 최신 기술을 활용해 실시간 음성 인식, 비전 AI 등 새로운 기능 도입을 계획하고 있다. 특히 AI 챗봇을 통해 얻은 대화형 데이터를 분석, 고객 니즈를 더욱 정확히 파악하고 이를 제품 개선에 반영할 계획이다.
카지 총괄은 "클릭과 노출 데이터는 사용자 선호도의 간접적인 지표에 불과했다"며 "AI와의 대화를 통해 얻은 직접적인 피드백은 훨씬 더 가치 있는 인사이트를 제공할 것"이라고 전망했다.
라쿠텐의 이번 AI 도입은 단순한 기술 혁신을 넘어 기업의 사회적 책임과도 맞닿아 있다. 카지 총괄은 "글로벌 혁신 리더로서, 우리는 AI를 통해 더 나은, 더 낙관적인 미래를 창조하는 것을 우리의 책임으로 여긴다"고 밝혔다.
전 세계 18억 명 이상의 회원을 보유한 라쿠텐의 이번 AI 혁신이 글로벌 전자상거래 시장에 미칠 파급 효과에 업계의 이목이 집중되고 있다.
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