국가인권위원회(위원장 안창호, 이하 ‘인권위’)는 2026년 5월 6일 공직유관단체인 ○○○○재단(이하 ‘피진정기관’)이 청각장애인 민원인(이하 ‘진정인’)의 신청 건을 처리하는 과정에서 장애 특성을 고려한 상담 및 안내를 제공하지 않은 행위에 대하여, 재발 방지를 위해 전직원에게 사례를 전파하고 직무교육을 실시할 것을 권고하였다.
진정인은 피진정기관에 장애인 대상 정책성 지원을 신청하면서, 진정인이 청각장애인이라는 사실이 적혀있는 장애인등록증을 포함하여 관련 서류를 모두 제출했다. 그럼에도 피진정기관의 직원(이하 ‘피진정인’)은 진정인에게 반복적으로 전화 연락을 시도하였고, 이에 진정인의 가족이 대신 전화를 받아 진정인이 장애 특성상 전화상담이 어려우니 대면상담, 서면안내 또는 보조적인 의사소통방식 제공 가능 여부를 문의하였으나, 이를 거부하였다. 진정인은 2026년 1월, 피진정인의 이러한 행위가 장애인차별이라는 취지로 인권위에 진정을 제기했다.
이에 대하여 피진정인은, 진정인에게 유선으로만 상담이 가능하다고 안내한 것은 아니었고, 다만 진정인이 피진정기관 및 지방자치단체에 민원을 제기하여 이에 사과하고 부지점장이 직접 방문하여 대면상담을 하려 했으나 진정인의 가족이 이를 거절하였다고 답변하였다.
인권위 장애인차별시정위원회(소위원회 위원장: 이숙진 상임위원)는 아래와 같은 이유에 따라 피진정인의 행위가 「장애인차별금지 및 권리구제 등에 관한 법률」제4조제1항제3호 및 제26조제4항을 위반하여 정당한 편의를 제공하지 아니한 차별행위에 해당한다고 판단하였다.
피진정인은 △진정인의 신청 건을 처리하는 과정에서 진정인의 가족이 진정인이 청각장애인임을 알리고 전화상담 이외의 별도의 상담 방식을 요청하였음에도 불구하고 별도 방식의 상담이나 안내 없이 진정인의 신청 건을 종결하였고, △진정인이 민원을 제기한 이후 진정인과의 대면상담을 시도하는 과정에서 진정인과 협의 없이 상담 방법을 일방적으로 결정하고 또 다시 전화 통화의 방법으로 이를 안내하였다.
이는 피진정기관의 내부 매뉴얼에서 정하는 고객 응대 방법에 부합하지 않고 피진정인이 업무를 처리하는 과정에서 진정인의 장애 특성을 고려한 상담이나 안내를 제공하였다고 보기도 어렵다. 또한 피진정인은 업무 여건상 고객의 특성에 맞춘 상담을 제공하는 데에는 현실적인 어려움이 있다고 답하였는데, 인권위는 이에 대해 “오히려 장애인의 특성을 고려한 상담 체계가 충분히 이행되고 있지 않음을 보여주는 것”이라며, 현행 운영 방식으로는 향후 유사한 사례가 반복될 가능성이 높다고 보았다.
이에 인권위는 재발 방지를 위해 전 직원을 대상으로 본 사례를 공유하고, 장애인 응대 및 정당한 편의 제공에 관한 직무교육을 실시할 것을 권고하였다.
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