나주시청 공무원들이 태도와 목소리, 표정까지 슬기로운 민원 응대를 위한 삼박자를 갈고 닦았다.
전라남도 나주시(시장 윤병태)는 지난 18일 문화예술회관에서 본청 및 읍·면·동 전 직원 1300여명을 대상으로 오전과 오후 ‘공직자 친절 및 적극행정’ 특강을 개최했다고 19일 밝혔다.
교육은 한수정 피플앤스피치 대표를 강사로 초청, ‘호감과 신뢰를 더하는 민원 응대와 적극행정’을 주제로 2시간 동안 진행됐다.
한 대표는 과거에 비해 기대치가 높아진 민원 응대를 위한 노하우로 ‘정확하고 바른 일 처리’, ‘상황과 과정에 대한 공감’, ‘환영·인정받고 싶어 하는 고객 욕구 충족’, ‘쉬운 용어 사용’ 등을 제안했다.
특히 고객으로부터 호감과 신뢰를 높일 수 있는 비언어적 요소로 ‘상황별 목소리톤 조절’과 ‘내용과 일치된 표정 관리’, ‘친절한 태도’를 주문했다.
한 대표는 “고객은 환영받고 싶어 하는 심리, 시간과 비용에 손해보는 것을 싫어하는 심리가 있어 인정 욕구를 터치하고 시간과 비용이 소요되지 않도록 정확하게 안내하는 것이 중요하다”고 강조했다.
또 “좋은 목소리는 호감과 신뢰를 높여주기 때문에 자신에게 맞는 상황별 목소리 톤을 찾아야 한다”며 “자신도 모르게 한 표현이 나의 진심을 다르게 해석하게 만들기 때문에 표정은 내용과 일치되어야 한다”고 조언했다.
공무원들은 2시간 동안 지루할 틈 없는 강연을 통해 슬기로운 민원 응대와 시민이 만족하는 친절, 공정한 직무 수행, 적극 행정을 각자 다짐했다.
윤병태 나주시장은 인사말을 통해 “우리 시 적극행정은 문제를 해결하는 행정이라고 생각한다”며 “상대방의 입장에서 공감하며 무엇이 문제인지, 해결을 위해 어떤 방법이 있을지 궁리하면 해답을 찾을 수 있다”고 말했다.
이어 “나주가 많이 달라지고 변화되며 깨끗해지고 있다는 말을 시민들로부터 자주 듣는다”며 “시민이 만족할 수 있는 행정을 통한 더 큰 보람을 향해 이번 교육이 공직자로서 사명과 역할을 다시 생각해보는 기회가 됐길 바란다”고 격려했다.
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