# 평소 OTT(온라인동영상)로 드라마 시청을 즐기는 40대 직장인 A씨는 최근 5개나 되는 구독 서비스 중 2개를 해지하려고 시도했다 실패했다. 해지 메뉴 찾기부터 쉽지 않은 데다 설문조사를 해야만 취소할 수 있어 매번 하다가 귀찮은 마음에 닫아버렸고 결국 이번 달에도 자동 결제됐다.
쇼핑․온라인동영상(OTT)․음악 스트리밍 등 ‘구독 서비스’ 이용자를 대상으로 조사한 결과, 응답자의 95%가 하나 이상의 구독 서비스를 이용 중이며 구독에 월평균 4만 원을 지출하는 것으로 나타났다. 또한 구독 서비스를 이용하는 소비자들은 서비스 해지를 어렵게 만드는 다크패턴이 존재하는 것으로 응답했다.
지난해 ‘구독경제’ 이용률이 전년 대비 약 3.8배('23년 13.1%→ '24년 49.4%) 늘어난 가운데(2024 인터넷 이용실태조사, 과기부) 서울시가 구독 서비스 이용 현황과 해지 단계에서 자주 발생하는 눈속임 설계, 일명 ‘다크패턴’ 실태조사 결과를 발표했다. 구독 서비스 이용현황 조사 응답자의 95.9%가 ‘하나 이상의 구독 서비스를 이용 중’인 것으로 나타났다. 온라인동영상 ‘OTT 서비스’ 이용률이 90.1%로 가장 높았고 쇼핑멤버십(83.8%), 음악 스트리밍(73.4%)이 뒤를 이었다. 음악 스트리밍은 단일 서비스 이용 비율이 높지만 OTT․쇼핑멤버십은 두 개 이상 서비스를 병행 이용하는 비율이 높았다.
구독 서비스 월평균 지출액은 40,530원이었다. OTT가 22,084원으로 가장 많았고 쇼핑멤버십(15,426원), 음악 스트리밍(10,667원) 순이었다. 연령별로 30대가 45,148원, 20대가 44,428원을 지출, 2030 세대가 구독 서비스 확산을 주도하고 있으며 다양한 서비스 중 취향에 맞는 콘텐츠를 골라 소비하려는 트렌드가 두드러졌다.
구독 서비스 이용자 10명 중 6명(56%)은 무료 구독 서비스 체험 후 유료 전환 또는 자동결제를 경험했으며, 이와 관련해 49%는 사전에 안내가 충분하지 않았다고 응답했다. 무료 체험기간 종료를 안내하는 방식으로는 ‘휴대폰 문자(33.2%)’를 가장 선호했다. 통상 구독 서비스 가입 유도 시 일정 기간 가격할인이나 무료 이용 이벤트를 진행하는 경우가 많아 꼼꼼히 확인하지 않으면 모르는 사이 유료 또는 정상 가격으로 전환되는 경우가 많다.
또 전체 응답자의 58.4%가 ‘해지에 어려움을 겪은 경험이 있다’고 답했으며 그 이유로 ‘해지 메뉴 찾기가 어려움(52.4%)’, ‘복잡한 해지 절차(26.5%)’, ‘가입․해지 방법이 다름(17.1%)’ 등을 꼽았다.
서울시전자상거래센터에서 OTT․쇼핑멤버십․배달․승차․음악 스트리밍, 5개 분야 13개 주요 구독 서비스 해지 단계의 다크패턴 실태를 조사한 결과, ▴반복 간섭(92.3%) ▴취소․탈퇴 방해(84.6%) ▴잘못된 계층구조(소비자 오인 유도, 69.2%) 등 서비스 해지를 어렵게 만드는 설계가 해지 과정 전반에 적용되어 있는 것으로 나타났다.
예컨대 해지 단계에서 ‘유지하기’ 버튼에만 진한 색상을 적용하고 ‘해지하기’는 화면 모서리에 희미한 글씨나 버튼 모양의 테두리 없이 글자만 표시하는 등 이용자가 잘못된 선택을 하도록 설계되어 있음이 확인됐다.[예시] 다크패턴 ‘잘못된 계층구조(소비자 오인유도)’ 적용 화면
올해 2월 14일부터 개정「전자상거래법」 시행으로 ‘다크패턴’ 사용이 금지됨에 따라 위반 소지가 있는 사업자에게는 해당 내용을 알리고 시정할 수 있도록 조치할 예정이다. ‘온라인 인터페이스’를 운영하는 전자상거래업자 또는 통신판매업자가 소비자의 착각이나 부주의를 유발하여 불필요한 지출을 유도할 수 있는 인터페이스를 설계·운영할 경우 500만원 이하의 과태료에 처해진다(전자상거래법 제45조 제4항).
김명선 서울시 공정경제과장은 “구독경제가 일상화되고 서비스 의존도가 높아지면서 자동결제, 해지 단계에 발생하는 ‘다크패턴’ 등은 단순 불편을 넘어 소비자 권익 침해까지 이어질 수 있어 평소 이용에 유의가 필요하다”며 “앞으로도 새로운 소비 유형에 대한 모니터링을 지속해 소비자가 불이익을 겪지 않도록 노력할 것”이라고 말했다.
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