AI 시대, 고객을 넘어 팬덤을 만드는 10가지 성공법칙
커스터머 커뮤니티
책 소개
고객이 모이고, 연결되고, 함께 성장하는
커뮤니티를 만드는 가장 강력한 전략
-세일즈포스, 게인사이트, 태블로, 쇼피파이, 트윌리오, 미로, 공, 자피어 등 글로벌 B2B 소프트웨어 기업들의 ‘고객 커뮤니티’ 운영 사례
-성공적인 고객 커뮤니티 구축을 위한 10가지 법칙
커뮤니티는 개인의 삶을 넘어 비즈니스에서도 중요한 역할을 하며, 특히 SaaS(Software-as-a-Service) 기업들이 고객 커뮤니티를 활용해 지속 가능한 성장을 이끌고 있다. 세일즈포스와 게인사이트와 같은 B2B 기업이 스타벅스, 애플, 테슬라와 마찬가지로 고객 커뮤니티를 통해 충성고객을 확보하고 있다. 고객은 자발적으로 제품에 대한 지식과 의견을 공유하고, 이를 통해 기업은 더 나은 제품과 서비스를 제공할 수 있다. 고객 커뮤니티의 핵심 가치는 ‘연결’로, 각자의 회사에서 외롭게 고군분투하는 이들이 서로의 경험을 나누며 영감을 얻고 함께 성장한다. 이 책 《커스터머 커뮤니티》는 이러한 고객 커뮤니티를 효과적으로 구축하고 운영하기 위한 실질적인 방법과 전략을 제시한다.
저자 소개
지은이_
닉 메타(Nick Mehta), 게인사이트 CEO
닉 메타는 고객 성공(Customer Success) 분야를 선도하는 SaaS 플랫폼 기업 게인사이트(Gainsight)의 CEO로, 고객 중심의 비즈니스 전략을 바탕으로 지속 가능한 성장을 이끌고 있다. 2013년부터 게인사이트를 지휘하며 회사를 ‘포브스 클라우드 100(Forbes Cloud 100)’에 5년 연속 이름을 올렸고, 포천, 글래스도어 등에서 ‘일하기 좋은 기업’으로 선정될 만큼 건강한 기업 문화를 구축해 왔다.
하버드 대학교에서 생화학 학사와 컴퓨터과학 석사 학위를 취득했으며, 이전에는 시만텍에 인수된 라이브오피스(LiveOffice)의 CEO로 재직하며 회사를 성공적으로 성장시키고 매각한 경험도 있다.
《Customer Success》, 《The Customer Success Economy》, 《Digital Customer Success》 등 고객 성공과 커뮤니티 전략을 주제로 한 다수의 저서를 공동집필했으며, 2020년에는 EY 북부 캘리포니아 ‘올해의 기업가’로 선정되기도 했다.
로빈 판 리샤우트(Robin van Lieshout), 인사이디드 공동창립자 및 CEO
로빈 판 리샤우트는 B2B SaaS 기업을 위한 커뮤니티 플랫폼을 제공하는 인사이디드(inSided)의 공동창립자이자 CEO로, 15년 넘게 커뮤니티 구축을 통해 기업의 고객 참여와 성공을 이끌어 왔다.
2000년대 초, 온라인 포럼을 직접 구축하며 커뮤니티의 힘을 체감한 그는 2010년 인사이디드를 설립하고, T-모바일(T-Mobile), 자피어(Zapier), 코세라(Coursera) 등 글로벌 브랜드의 커뮤니티 전략을 지원해 왔다. 2022년, 인사이디드는 고객 성공 플랫폼 기업 게인사이트에 인수되었으며, 이후 로빈은 게인사이트의 경영진으로 합류해 커뮤니티 중심의 고객 성공 전략을 한층 더 확장하는 데 기여하고 있다.
그는 네덜란드 틸뷔르흐 대학교에서 학사 및 석사 학위를 취득했으며, 랭크원 미디어(RankOne Media)와 아카데믹 비즈니스 클럽(Academic Business Club)을 설립하는 등 창업가로서 다양한 이력을 쌓아왔다.
옮긴이_
정서은
글로벌 무대에서 20년 넘게 활동해 온 마케팅, 디지털 고객 경험(Digital Customer Experiences) 전문가이다. 독일, 미국, 캐나다, 싱가포르 등 다양한 국가에서 생활하며 쌓은 국제적 감각을 바탕으로, 쌍용정보통신과 웨스턴디지털(Western Digital)을 거쳐 시스코 시스템즈(Cisco Systems)에서 디지털 고객 성공(Digital Customer Success)과 AI 기반 고객 경험(Customer Experiences)을 주도했다. 또한 7개 국어로 운영되는 시스코 글로벌 커뮤니티의 총괄 책임자로서 글로벌 협업을 이끌어왔다. 현재 글로벌 HR 전략과 조직 개발에 특화된 프리미엄 컨설팅 기업인 리박스 컨설팅에서 임원 코칭 및 리더십 설계팀 전무로 활약하고 있다. 앤서니 T의 《미래코드 클라우드 컴퓨팅》을 공동번역했다.
박예진
서강대학교에서 독어독문학을 전공하고, 같은 대학원에서 언론정보학 석사학위를 취득했다. 한국경제신문사와 한국능률협회컨설팅을 거쳐, 현재 글로벌 IT 기업 시스코 시스템즈에서 한국어 커뮤니티 운영을 담당하고 있다.
켄 블랜차드의 《왜 우리 회사만 변하지 않을까?》를 공동번역한 바 있다.
출판사 서평
커뮤니티의 힘: 비즈니스 성장을 위한 필수 요소
디지털 시대에 커뮤니티의 영향력은 개인의 삶을 넘어서, 일과 비즈니스 측면에서도 중요한 역할을 하고 있다. 업무에 관련된 정보를 찾고 있을 때, 그 분야의 전문가들로부터 직접 듣는 것만큼 효과적인 방법은 없다. 이러한 방식으로 얻는 지식은 책이나 강의에서 찾을 수 없는 귀중한 통찰을 제공한다.
최근 들어 많은 기업들이 커뮤니티가 비즈니스에 미치는 영향을 점차 인식하고 있다. 특히, 소프트웨어를 제공하는 SaaS(Software-as-a-Service) 기업들이 고객 커뮤니티의 중요성을 깨닫고 이를 지속 가능한 성장을 이끄는 동력으로 활용하고 있다. 이런 현상을 이해하기 위해서는 충성고객을 통한 이반젤리즘 마케팅으로 성공한 스타벅스, 애플, 테슬라 등의 기업이나 팬 커뮤니티에 기반한 엔터테인먼트 사업을 떠올려볼 수 있다. 이들이 개인 고객을 대상으로 하는 B2C(Business-to-Consumer) 기업으로서 커뮤니티를 통해 성공을 거뒀다면, 이 책에서 소개하는 게인사이트, 세일즈포스, 태블로, 쇼피파이, 트윌리오 등은 기업 고객을 대상으로(B2B, Business-to-Business) 커뮤니티를 활용한 성공적인 사례들이다.
“B2B 기업은 어떻게 고객 커뮤니티를 구축할까?”
세일즈포스(Salesforce)는 세계적인 CRM(고객 관계 관리) SaaS 기업으로, 고객 커뮤니티를 통해 엄청난 성과를 거둔 사례로 유명하다. 또한 게인사이트(Gainsight)는 고객 성공(Customer Success) 플랫폼을 제공하는 SaaS 기업으로, 고객 경험과 고객 성공을 주제로 하는 혁신적인 커뮤니티를 운영하고 있다. 이들 기업의 공통점은 고객 커뮤니티가 단순히 고객 지원의 기능을 넘어서, 제품 개선과 고객 성장의 핵심적인 역할을 한다는 것이다.
그들의 고객은 커뮤니티를 통해 같은 일을 하는 동료들과 정보를 교환하고, 유대감을 갖는다. 그들이 자발적으로 제공하는 제품에 대한 의견은 기업에게 중요한 피드백이 되어 제품 개선에 이용된다. 고객들이 스스로 올리는 제품 사용법이나 케이스 스터디 등은 기업의 마케팅 활동에도 큰 영향력을 미친다. 결정적으로, 그들은 자신의 커리어를 위해 이직할 때, 지금껏 계속 사용해 온 소프트웨어를 도입한 회사로 이직하길 원한다. 팬덤을 확보한 성공적인 B2C 기업들과 마찬가지로, 탄탄한 고객 커뮤니티를 구축한 B2B SaaS 기업들도 평생 그들의 소프트웨어와 함께 가고자 하는 충성고객을 얻을 수 있는 것이다.
“고객 커뮤니티에 대한 철학과 전략, 프레임워크 제시”
기술이 발전할수록 커뮤니티의 중요성은 더욱 부각된다. 오늘날 커뮤니티는 단절된 세상에서 사람들을 연결하고, 그들의 성장을 돕는 중요한 역할을 하고 있다. 이러한 커뮤니티의 가치를 비즈니스의 측면에서 잘 설명한 책이 바로 《커스터머 커뮤니티》이다.
기업에 있어서 커뮤니티는 고객 스스로 자사 제품의 가치를 이야기하게 만들고, 자발적인 입소문으로 이어지며, 지속 가능한 성장을 이끄는 강력한 도구다. 커뮤니티의 핵심 가치는 ‘연결(connection)’에 있다. 사람들은 각자의 제품 사용 경험과 노하우를 공유하며, 이를 통해 서로에게 영감을 주고 지식을 확장시킨다.
비즈니스 세계에서 커뮤니티의 중요성에 대해서는 자주 언급됐지만, 고객 커뮤니티를 실제로 어떻게 기획하고 구축하며 운영해야 하는지를 체계적으로 정리한 자료는 부족했다. 이 책 《커스터머 커뮤니티》가 기업 커뮤니티에 대한 철학을 제시함과 동시에, 이를 실천할 수 있는 전략과 프레임워크를 상세하게 안내해 줄 것이다.
이 책은 글로벌 기업들의 실제 사례를 바탕으로, 커뮤니티가 단순한 고객 접점이 아닌 비즈니스 전반을 이끄는 성장 전략이 될 수 있음을 설득력 있게 설명한다. 또한 성공적인 커뮤니티 구축을 위한 10가지 핵심 법칙을 중심으로, 고객과 기업이 함께 성장하는 구조를 어떻게 만들어갈 수 있을지를 구체적으로 안내한다. 고객 여정의 중심에 커뮤니티를 자연스럽게 통합하고, 고객이 모이고 머무르고 확산되는 선순환 구조를 만들기 위한 실질적인 실행 전략을 제시하고 있다.
추천사
오늘날 가장 큰 고객 영향력은 커뮤니티에서 시작된다. 《커스터머 커뮤니티》는 고객을 단순한 팔로워가 아닌, 브랜드의 옹호자이자 인플루언서로 성장시키는 방법을 보여준다. 이 책은 커뮤니티가 어떻게 제품 혁신과 시장 성장을 동시에 이끄는지 명확히 증명하며, 커뮤니티가 곧 기업의 차세대 성장 엔진임을 강하게 말해준다.
이소영/ 《홀로 성장하는 시대는 끝났다》 저자, 마이크로소프트 글로벌 인플루언서팀 이사
커뮤니티는 더 이상 B2C만의 전략이 아니다. 무신사와 오늘의집이 보여준 성공을 넘어, 이제 B2B 기업에게도 새로운 성장의 기회가 되고 있다. B2B 비즈니스의 본질 역시 ‘사람과 사람 사이의 관계’에 있기 때문이다. 이 책은 B2B 기업이 커뮤니티를 통해 어떻게 경쟁 우위를 확보하고, 관계 중심의 시장에서 지속 가능한 성장을 이끌어낼 수 있는지 명확하고 설득력 있게 제시한다. 커뮤니티를 기반으로 새로운 성장을 만들어내고 싶은 이들에게, 반드시 읽어야 할 책이 바로 여기에 있다.
이승윤/ 디지털 문화 심리학자, 건국대 교수
AI가 점점 더 많은 것을 자동화하는 시대, 기업의 지속 가능성은 여전히 ‘사람과의 연결’에서 시작된다. 이 책은 고객 커뮤니티를 단순한 지원 채널이 아니라, 고객 경험과 제품 혁신, 비즈니스 성장을 연결하는 전략적 자산으로 끌어올린다. 기술 중심의 디지털 전환을 넘어, 고객과 함께 설계하는 미래에 관심 있는 리더라면 반드시 읽어야 할 책이다.
이용덕/ 바로 AI 사장 (전 엔비디아코리아 지사장)
시스코는 기술을 넘어 사람과 사람을 연결하는 기업이다. 이를 위해 우리는 전 세계 수백만 고객이 함께 배우고 성장하는 커뮤니티를 운영해 왔고, 그 힘이 고객 경험과 기업 성장에 얼마나 깊은 영향을 미치는지 매일 체감하고 있다. 이 책은 바로 그 연결의 가치가 어떻게 전략이 되고, 성과로 이어지는지를 생생하게 보여준다.
최지희/ 시스코코리아 대표
고객 경험이 곧 기업 경쟁력이 되는 시대이다. 세계 유수의 기업들은 이미 고객 커뮤니티를 통해 성장 방식을 바꾸고 있다. 《커스터머 커뮤니티》는 고객 커뮤니티를 통해 CX를 혁신하고, 이를 기업 성장의 새로운 엔진으로 전환하는 방법을 제시한다. 미래 성장을 준비하는 한국 기업의 모든 리더에게 깊은 통찰을 줄 책이다.
한수희/ 한국능률협회컨설팅(KMAC) 대표이사
책 속에서
카테고리에서 압도적인 지위를 확보한 이후에도, 메가 브랜드로 도약하기 위해서는 반드시 넘어야 할 마지막 관문이 있다. 소프트웨어 메가 브랜드가 되기 위한 마지막이자 결정적인 단계는 바로 커뮤니티다. 스플렁크(Splunk)와 태블로(Tableau)는 이 과정을 실현한 대표적인 사례들이다. 이 기업들은 각자의 카테고리에서 압도적인 입지를 구축함과 동시에 커뮤니티—고객, 잠재 고객, 파트너, 인플루언서로 이루어진 집단—를 만드는 데 집중했다. (p.45 커뮤니티, 성장 전략이 되다)
커뮤니티를 바라보는 또 다른 중요한 관점은 확장성이다. 앞서 언급했듯, 온라인 커뮤니티에 올라오는 질문의 수는 고객 지원 요청 전체에 비해 아주 적다. 그러나 이것은 문제가 되지 않는다. 커뮤니티의 효과는 직접적인 기여도로만 평가할 수 없기 때문이다. 중요한 것은 이러한 플랫폼이 만들어내는 간접적인 영향이다. 하나의 질문에 대한 답변이 중요한 것이 아니라, 그 답변을 커뮤니티에서 확인한 200명이 중요하다. 시간이 지나면서 쌓이는 콘텐츠와 그 콘텐츠를 통해 형성되는 관계가 핵심인 것이다. 마치 복리 효과와 같이, 더 많은 콘텐츠가 쌓일수록 더 많은 신뢰를 얻고, 결국 지속 가능한 경쟁력을 만든다. (p.70 차세대 커뮤니티는 어떻게 성공을 이끄는가)
가장 성공적인 기업들은 커뮤니티를 그들의 DNA로 삼고 있다. 이들은 고객과의 관계에 깊은 집중과 헌신을 보인다. 첫날부터 제품이나 서비스의 기능만을 고민하는 것이 아니라, 인간 연결의 힘을 어떻게 활용해 성장의 핵심 요소인 제품, 판매, 마케팅, 고객 성공을 이끌어낼 것인지에 대해서도 깊이 생각한다. 커뮤니티는 그들의 미션, 비전, 전략 계획에 자연스럽게 포함되며, 이는 전체 팀의 협업을 통해 이루어진다. 진정한 커뮤니티 중심의 사고방식은 지난 20년간의 고객 경험과 고객 성공 이니셔티브에서 자연스럽게 진화한 결과이다. (p.96 법칙1. 지금 당장, 작게라도 시작하라)
커뮤니티를 고객 여정의 중심에 두기 위해서는 항상 “고객에게 어떤 이익을 제공할 것인가?”라는 질문에서부터 출발해야 한다. 고객에게 어떤 가치를 제공할 것인가? 이 커뮤니티가 고객 경험에 어떻게 도움이 될 것인가? 고객 여정 전반에 걸쳐 어떤 영향을 미칠 것인가? 이러한 질문을 바탕으로 커뮤니티의 설계와 구조, 그리고 콘텐츠 기획 방향을 결정해야 한다. 커뮤니티 콘텐츠와 참여는 고객 여정의 각 단계에서 다르게 적용될 수 있다. (p.126-127 법칙3. 커뮤니티를 고객 여정의 중심으로)
B2B SaaS 업계의 잠재 고객들은 이미 그 솔루션을 도입하고 그로 인해 가치를 경험한 다른 사용자들의 이야기를 듣고 싶어 한다. 이들은 기존 고객들이 무엇을 배웠는지, 그리고 선택한 솔루션을 다른 사람들에게 추천하고 싶은지를 알고 싶어 한다. 브랜드가 제작한 콘텐츠나 영업팀의 피치보다 동료로부터의 추천이 훨씬 더 신뢰받는다는 여러 데이터는 이미 잘 알려져 있다. SaaS 업계에서 G2가 ‘신뢰할 수 있는 정보의 원천’으로 자리 잡은 것도 결코 우연이 아니다. 우리가 말하고자 하는 것이 바로 ‘옹호(advocacy)’이다. 이것은 입소문 추천의 강력한 힘을 의미한다. 훌륭한 제품과 브랜드가 있다면 사람들은 자발적으로 사용하고 싶어 하고 이에 대해 기꺼이 이야기하고 싶어 한다. 이를 바탕으로 자연스럽게 옹호자(advocate)를 만들어낼 수 있다. (p.161 법칙5. 고객을 찐팬으로 만들어라)
“결국 사람들이 알고 싶어 하는 건 ‘이게 수익에 어떻게 연결되는가’예요. 제 팀원 일부가 커뮤니티 참여와 업셀링 및 리뉴얼 간의 상관관계를 분석했는데, 아주 흥미로운 결과가 나왔어요. 고객사 직원 중 한 명이라도 커뮤니티에서 매월 활동하고 있다면, 그 고객은 커뮤니티에 전혀 참여하지 않는 고객보다 리뉴얼할 가능성이 8배 높았어요. 또한 연 1회 이상 VIP 이벤트에 참석한 고객은 수익 확장 가능성이 13배나 높았습니다. 이런 상관관계 분석은 투자 우선순위를 정하고, 무엇이 전략적으로 중요한지를 판단하는 데 큰 도움이 돼요. CEO들이 ‘이건 전략적으로 중요한 일이야’라고 말하게 만드는 근거가 되는 거죠.” (p.253 법칙9. 실질적인 성과에 집중하라)
차례
한국어판을 번역하며
서문
들어가는 글: 두 CEO의 외로운 성장기
PART 1. 왜 지금 커뮤니티인가? _비즈니스 판도를 바꾸는 새로운 성장 엔진
Chapter1 커뮤니티 세계로의 초대 _소속감이 만드는 연결의 힘
Chapter2 커뮤니티, 성장 전략이 되다 _브랜드의 차별화를 결정짓는 요소
Chapter3 차세대 커뮤니티는 어떻게 성공을 이끄는가 _순수익 유지를 위한 새로운 기업 전략
Chapter4 모든 팀의 무기가 되는 커뮤니티 _고객지원, 고객성공, 마케팅, 제품개발 각 부서는 커뮤니티로부터 무엇을 얻을 수 있는가?
PART 2. 성공적인 커뮤니티 구축을 위한 10가지 법칙 _고객이 모이고, 머무르고, 확산되는 구조 만들기
Chapter5 법칙1: 지금 당장, 작게라도 시작하라 _빠르게 실험하고 작게 시작해 크게 키우기
Chapter6 법칙2: 자체 플랫폼을 운영하라 _빌린 공간이 아닌 내 플랫폼에서 고객과 소통하기
Chapter7 법칙3: 커뮤니티를 고객 여정의 중심으로 _고객을 대규모로 활성화하고 참여시키기
Chapter8 법칙4: 배움과 영감을 주는 콘텐츠를 만들어라 _신뢰를 쌓는 콘텐츠 전략
Chapter9 법칙5: 고객을 찐팬으로 만들어라 _충성고객 중심으로 성장하는 구조 만들기
Chapter10 법칙6: 고객은 모두의 책임이다 _조직 전체를 아우르는 커뮤니티 전략
Chapter11 법칙7: 오프라인은 여전히 강력하다 _진짜 관계는 만남에서 시작된다
Chapter12 법칙8: 모든 것을 하나의 고객 허브에 통합하라 _파편화된 고객 경험을 하나로 연결하기
Chapter13 법칙9: 실질적인 성과에 집중하라 _가짜 수치 아닌, 진정한 비즈니스 임팩트 추구하기
Chapter14 법칙10: 커뮤니티에 조직의 문화와 가치를 담아라 _‘휴먼 퍼스트’ 커뮤니티 만들기
PART 3. 커뮤니티, 어디서부터 시작할까? _지속 가능한 커뮤니티의 첫걸음
Chapter15 성공적인 커뮤니티 시작을 위한 로드맵 _탄탄한 전략을 완성하는 5단계 방법
Chapter16 예상되는 내부 저항, 어떻게 대처할까? _반대 의견에 대한 9가지 답변
에필로그
참고문헌
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