매출이 정체되거나 사업이 뜻대로 풀리지 않을 때, 많은 사람들은 가장 먼저 외부 환경을 탓한다. 경기 침체, 소비 위축, 경쟁 심화, 고객의 변화 등 이유는 언제나 충분하다. 그러나 같은 환경에서도 성과를 내는 사람과 그렇지 못한 사람이 나뉘는 이유는 무엇일까. 그 차이는 의외로 단순한 곳에서 시작된다. 바로 말 습관이다.
사람은 생각한 대로 말한다고 믿지만, 실제로는 말하는 대로 생각하게 된다. 반복적으로 사용하는 언어는 사고의 틀이 되고, 그 틀은 선택과 행동의 방향을 결정한다. 결국 말 습관은 단순한 표현 방식이 아니라, 개인과 조직의 성과를 좌우하는 중요한 경영 요소다.
자주 들리는 말들을 살펴보면 일정한 패턴이 보인다. “요즘 경기가 안 좋아서요”, “손님들이 너무 까다로워졌어요”, “이 업종은 원래 마진이 안 남습니다”, “다들 이렇게 하고 있어요" 와 같은 말들이 대표적이다. 이 말들의 공통점은 문제의 원인을 자신이 아닌 외부에 두고 있다는 점이다. 이러한 언어는 당장의 부담을 덜어주는 위로는 될 수 있지만, 새로운 해법을 만들어내지는 못한다.
반면 성과를 만들어내는 사람들의 언어는 다르다. 그들은 같은 상황에서도 “이 조건에서 내가 바꿀 수 있는 것은 무엇인가”, “고객이 진짜 원하는 가치는 무엇인가”, “이 위기를 기회로 바꿀 방법은 없을까”라는 질문을 던진다. 현실을 부정하지 않되, 가능성을 닫지 않는 언어다. 이 차이는 사고 구조의 차이로 이어지고, 결국 행동의 질과 결과를 갈라놓는다.
마케팅 역시 언어의 문제에서 자유롭지 않다. 많은 사업자들이 마케팅을 기술이나 비용의 문제로 생각하지만, 실제로는 어떤 언어로 고객을 설득하느냐의 문제에 가깝다. “싸게 드릴게요”라는 말은 가격 경쟁으로 스스로를 몰아넣는 언어다. 반면 “이 선택이 고객의 삶에 어떤 변화를 줄 수 있는가”를 설명하는 언어는 가치 경쟁의 출발점이 된다. 고객은 숫자보다 말 속에 담긴 태도와 확신에 반응한다.
말 습관은 내부 커뮤니케이션에서도 그대로 드러난다. 조직 안에서 반복되는 부정적 언어는 책임 회피와 소극적 행동을 낳고, 반대로 가능성을 전제로 한 언어는 문제 해결 중심의 문화를 만든다. 결국 말은 분위기를 만들고, 분위기는 성과를 만든다.
자신의 말 습관을 점검하기 위해서는 세 가지 질문이 도움이 된다. 첫째, 나는 문제를 말하고 있는가, 아니면 해법을 말하고 있는가. 둘째, 내 말은 변명에 가까운가, 선택에 가까운가. 셋째, 이 말이 나와 내 사업을 앞으로 나아가게 하는가, 아니면 멈추게 하는가. 이 질문에 정직해지는 순간, 사고의 방향이 서서히 바뀌기 시작한다.
돈은 숫자만을 따라 움직이지 않는다. 돈은 사람의 판단과 결정, 그리고 그 바탕에 깔린 언어를 따라 움직인다. 지금 사용하는 말이 자신의 가능성을 설명하는 언어인지, 한계를 합리화하는 언어인지를 돌아볼 필요가 있다.
모든 것을 한 번에 바꿀 필요는 없다. 오늘 하루, 단 하나의 말만 바꿔보는 것으로도 충분하다. “왜 안 되는가” 대신 “어떻게 가능할까”를 말해보는 것이다. 그 작은 언어의 전환이 사고를 바꾸고, 사고의 변화는 결국 매출과 성과의 흐름을 바꾸는 출발점이 된다.
말은 가장 일상적이지만 동시에 가장 강력한 마케팅 도구다. 당신의 말 습관이 바뀌는 순간, 돈의 흐름 역시 서서히 방향을 바꾸기 시작할 것이다.
[남윤용 소개] 신세계그룹에서 30여 년간 마케팅·지원·개발·신규사업 분야의 핵심 보직을 두루 거친 뒤 은퇴하고, 현재는 인공지능(AI) 연구와 활용에 전념하고 있다. 신세계 마케팅팀장과 신규프로젝트팀장, 개발팀장을 역임했으며, 이후 신세계센트럴시티에서 지원담당 임원과 상무, 자문역으로 활동했다. 현재는 ㈜서울고속터미널어드민과 ㈜센트럴시티 TPF솔루션의 대표이사로 재직 중이며, 인공지능활용협회 협회장을 맡고 있다. 마케팅과 브랜딩 분야에서 축적한 30년의 실무 경험을 바탕으로 고객과 시장을 읽는 통찰을 전하고 있으며, 저서로는 『결국, 고객은 당신의 한마디에 지갑을 연다』와 어린이를 위한 AI 그림동화 『마법의 에너지 상자』가 있다.
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