경기가 어렵다는 말은 이제 일상이 됐다. 자영업 현장에서는 “요즘 같은 상황에선 뭘 해도 안 된다”는 푸념이 자연스럽게 오간다. 상권 침체, 소비 위축, 인건비 상승, 광고비 부담 등 경영 환경은 녹록지 않다. 그러나 이런 조건 속에서도 매출을 끌어올리는 사례는 존재한다. 최근 만난 한 자영업자는 “어떤 상황에서도 할 수 있다”는 말을 몸소 증명해 보였다.
지방 소도시에서 작은 매장을 운영하는 그는 객관적으로 유리한 조건을 갖추지 못했다. 유동 인구가 많은 상권도 아니었고, 인근에는 대형 프랜차이즈가 들어서 경쟁은 더욱 치열해졌다. 매출은 정체됐고, 주변 상인들 사이에서는 폐업 이야기도 흘러나왔다. 하지만 그는 상황을 탓하기보다 전략을 점검하기로 했다.
그가 가장 먼저 한 일은 ‘고객 재정의’였다. 막연히 “모든 사람”을 대상으로 삼았던 기존 접근을 버리고, 실제로 반복 방문하는 고객층을 분석했다. 연령대, 방문 시간, 구매 패턴을 세밀하게 살폈고, 그들이 왜 이 매장을 찾는지 질문을 던졌다. 그 과정에서 그는 자신이 파는 상품이 아니라, 고객이 얻고자 하는 ‘가치’를 발견했다.
다음 단계는 차별점의 언어화였다. “좋은 품질”, “친절한 서비스”처럼 누구나 말할 수 있는 표현 대신, 이 매장만의 강점을 한 문장으로 정리했다. 그 문장은 매장 입구 안내문과 온라인 소개 글, SNS 게시물의 핵심 메시지로 활용됐다. 메시지가 명확해지자 고객 반응도 달라졌다.
광고비를 대폭 늘린 것도 아니었다. 그는 오히려 비용을 최소화했다. 대신 고객과의 관계 형성에 집중했다. 매장을 방문한 고객에게 짧은 설문을 요청했고, 개선점을 즉시 반영했다. SNS에는 화려한 홍보 문구 대신, 하루의 이야기와 고객 후기를 꾸준히 올렸다. 진정성이 쌓이자 온라인을 통한 신규 방문도 서서히 늘어났다.
3개월이 지나자 매출은 30% 이상 상승했다. 수치 이상의 변화는 태도였다. 그는 더 이상 “상황이 안 좋아서”라는 말을 하지 않았다. 대신 “이 상황에서 무엇을 할 수 있을까”를 고민했다. 이는 단순한 말의 차이가 아니라 사고방식의 전환이었다.
마케팅 전문가들은 흔히 성패를 가르는 요인으로 자본력이나 입지를 언급하지만, 현장에서 확인되는 차이는 ‘관점’에 있다. 돈을 버는 사람은 환경을 제약이 아닌 전략의 출발점으로 삼는다. 상권이 약하면 온라인으로 확장하고, 광고비가 부족하면 스토리로 승부한다. 경쟁자가 많으면 더 좁고 선명한 포지셔닝을 구축한다.
반면 “지금은 안 된다”는 말은 실행을 미루는 명분이 되기 쉽다. 조건이 완벽해지길 기다리다 보면 기회는 지나간다. 완벽한 환경은 오지 않지만, 방향을 바꾸는 결단은 지금도 가능하다.
이 자영업자가 전한 메시지는 단순하다. “상황은 쉽게 바뀌지 않는다. 대신 나의 생각과 전략은 바꿀 수 있다.” 마케팅은 거창한 기술이 아니라, 고객을 다시 보고 자신의 강점을 정리하며 꾸준히 실행하는 태도에서 출발한다는 사실을 그는 보여줬다.
경기 침체의 그늘이 짙은 요즘, 현장의 목소리는 여전히 어렵다고 말한다. 그러나 동시에 누군가는 같은 환경속에서도 성과를 만든다. 결국 차이는 조건이 아니라 선택에 있다. 어떤 상황에서도 할 수 있다는 믿음과 실행이 쌓일 때, 숫자는 뒤따라온다.
[남윤용 소개] 신세계그룹에서 30여 년간 마케팅·지원·개발·신규사업 분야의 핵심 보직을 두루 거친 뒤 은퇴하고, 현재는 인공지능(AI) 연구와 활용에 전념하고 있다. 신세계 마케팅팀장과 신규프로젝트팀장, 개발팀장을 역임했으며, 이후 신세계센트럴시티에서 지원담당 임원과 상무, 자문역으로 활동했다.
현재는 ㈜서울고속터미널어드민과 ㈜센트럴시티 TPF솔루션의 대표이사로 재직 중이며, 인공지능활용협회 협회장을 맡고 있다. 마케팅과 브랜딩 분야에서 축적한 30년의 실무 경험을 바탕으로 고객과 시장을 읽는 통찰을 전하고 있으며, 저서로는 『결국, 고객은 당신의 한마디에 지갑을 연다』와 어린이를 위한 AI 그림동화 『마법의 에너지 상자』가 있다.
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